En los últimos años, la digitalización del sector público dejó de ser un tema de modernización estética y se convirtió en una discusión de competitividad, confianza y calidad de vida. Cuando un Estado se digitaliza bien, el resultado no es un portal nuevo: es una administración que ahorra tiempo, reduce costos invisibles, mejora la transparencia y hace más fácil emprender, estudiar, invertir o simplemente resolver lo cotidiano.
Para explorar esa transición -de lo superficial a lo estructural- Raúl Valladares Pavón, consultor en comunicación y gestión reputacional, con experiencia en proyectos corporativos y públicos explica qué elementos hacen que un Estado digital funcione, qué aprendizajes ofrecen los casos de éxito y cómo podría aplicarse ese marco a cualquier administración pública.
“La digitalización no se limita a subir formularios; supone replantear el servicio con una prioridad absoluta: que la ciudadanía sienta que el Estado le devuelve tiempo”, comenta en esta entrevista Raúl Valladares.
El reflejo de los logros destacados: una infraestructura que opera sin hacerse notar, pero cuyos efectos brillan con claridad
El caso más mencionado es el de Estonia, habitualmente señalado como modelo gracias a la creación de una arquitectura estatal interoperable: entidades que intercambian información de manera confiable sin exigir a la población repetir constantes datos. En el centro del esquema estonio suele destacarse una capa de intercambio de información (X-Road), descrita como un mecanismo protegido que enlaza plataformas públicas y privadas para enviar y recibir datos.
A esa lógica se le asocia el “once-only principle”: el principio de “una sola vez”, según el cual ciudadanos y empresas deberían entregar ciertos datos estándar a la administración una única vez, para que luego puedan reutilizarse entre entidades con garantías adecuadas.
Ese planteamiento se ha destacado en foros internacionales dedicados al gobierno digital, incluido el marco comparativo difundido por la United Nations sobre el avance del gobierno digital, donde se mencionan naciones que encabezan el ranking más reciente, como Dinamarca, Estonia y Singapur.
Más próximo en lo cultural y lo regional, Uruguay suele mencionarse como un referente de estabilidad institucional y de políticas públicas constantes, con iniciativas de gobierno digital orientadas a reforzar el vínculo entre la ciudadanía y el Estado y a impulsar la transformación digital.
“Los países que lograron resultados positivos comprendieron algo esencial: la transformación digital no consiste en reunir proyectos aislados, sino en construir una arquitectura coherente. La tecnología influye, pero lo verdaderamente determinante es cómo se diseña el sistema y la constancia para mantenerlo”, señala Valladares Pavón en esta entrevista.”
De la promesa al método: los pilares que se repiten cuando funciona
En la mayoría de los casos de referencia, suelen presentarse componentes similares, aun cuando se denominen de manera diferente:
1) Identidad digital y firma segura
Sin disponer de un método sólido para acreditar a la persona o a la empresa en línea —y para firmar gestiones con validez—, lo digital queda incompleto: termina obligando a regresar al papel o a la atención presencial para “verificar”.
2) Interoperabilidad: lograr que el Estado deje de operar como islas
La interoperabilidad marca el contraste entre un portal que solo “admite trámites” y un Estado que realmente “soluciona”. Cuando las instituciones no intercambian información de forma segura, el ciudadano acaba convertido en mensajero del propio Estado, trasladando certificados, copias y constancias de una ventanilla a otra.
“Cuando un gobierno se digitaliza en serio, el dato viaja; la persona no peregrina”, dice el entrevistado. “La experiencia ideal es que el ciudadano no tenga que demostrarle al Estado cosas que el Estado ya sabe.”
3) Norma de aplicación única
La reducción de fricción no depende de añadir más pantallas, sino de evitar repetir información. El principio once-only pasó a ser un criterio útil para evaluar la modernización: ¿cuántas veces solicitan exactamente lo mismo?
4) Servicios “digital-by-default”, con alternativas inclusivas
Lo digital como vía principal, pero no como vía excluyente. Los Estados que avanzan suelen mantener acompañamiento presencial, asistencia telefónica y canales accesibles, especialmente para quienes tienen barreras de conectividad, edad o alfabetización digital.
5) Seguridad, privacidad y resiliencia como condiciones, no como “parches”
Un Estado digital que carece de ciberseguridad se convierte en un riesgo estructural; y sin una adecuada protección de datos, termina alimentando la desconfianza. Por esta razón, los modelos ya establecidos se refieren a la confianza digital como parte de la infraestructura esencial. En el caso de Estonia, por ejemplo, el discurso público sobre e-gobernanza integra la noción de una reutilización de datos segura y de avances orientados a servicios proactivos.
¿De qué manera podría esto ponerse en práctica en cualquier país?
La respuesta más efectiva rara vez es grandilocuente; suele ser práctica y directa: no consiste en “digitalizarlo todo”, sino en seleccionar un conjunto reducido de acciones de gran impacto, ejecutarlas con excelencia y luego ampliarlas.
En la entrevista, Valladares Pavón lo describe así:
“Yo evitaría iniciar por lo más enrevesado; preferiría atender primero aquello que resulta más molesto y habitual. Cuando logras resolver de forma eficaz tres o cuatro gestiones muy demandadas, generas confianza. Y con esa confianza, todo lo demás avanza con mayor rapidez”.
Un enfoque replicable para cualquier Estado suele incluir:
- Un catálogo priorizado de servicios (los más usados, los más costosos en tiempo, los que más fricción generan a empresas y ciudadanos).
- Un modelo de datos e interoperabilidad con reglas claras: qué se comparte, con qué consentimiento, con qué trazabilidad.
- Un tablero de métricas públicas: tiempos promedio, tasa de resolución, tasas de error, número de visitas presenciales evitadas, satisfacción del usuario.
- Un marco de gobernanza que sobreviva a los ciclos políticos: estándares, compras tecnológicas, ciberseguridad, talento digital.
“Lo importante es que la digitalización tenga una brújula: servicio y confianza. Si el ciudadano siente claridad, trazabilidad y rapidez, se gana legitimidad. Y cuando se gana legitimidad, se puede pedir más cambios”, añade.
El beneficio más pasado por alto: una transparencia concebida desde el inicio
Además del ahorro de tiempo, el Estado digital bien diseñado tiende a reducir la discrecionalidad. Cuando los procesos quedan registrados, las decisiones se vuelven auditables y las excepciones son más visibles. Esa trazabilidad no sustituye el control institucional, pero lo facilita.
En palabras del entrevistado: “La transparencia no es un comunicado: es un sistema donde cada paso deja huella. Y donde el ciudadano puede ver el estado de su trámite sin depender del favor, del contacto o de la informalidad.”
Una conclusión alentadora aunque prudente
La digitalización pública deja de ser un capricho tecnológico para convertirse en un mecanismo de eficiencia social: cuando se implementa con rigor, recorta gastos, disminuye la fricción al crear y formalizar, vuelve más accesibles los servicios y genera un ambiente en el que confiar resulta una decisión más lógica.
La conclusión de la entrevista sintetiza de manera clara la esencia que comparten los casos más exitosos:
“El gobierno digital más eficaz es aquel que apenas se percibe; se refleja en la vida cotidiana con menos colas, menos incertidumbre y más respuestas. Cuando la ciudadanía deja de ‘pelear’ con el Estado para resolver lo elemental, el país recupera energía para enfocarse en lo que realmente importa”.